）按照wired报道，为了卖出有史以来最复杂、最高贵的混Apple Vision Pro，苹果制定了一份细密如军事步履的培训打算：数百名员工飞赴库比蒂诺奥秘受训，手机拆入法拉第袋以防泄密。然而，当这份完满的纸上打算落到地面，的倒是人手欠缺的店面、沦为念稿机械的姑且工、以及不再相信体验至上的办理层。Apple Vision Pro正在零售终端的暗澹收场，不只是一次产物发布的失误，更标记着苹果十多年来从“沉体验”向“沉效率”的转型，终究以一场零售灾难的形式集中迸发。苹果零售店正从旧日的科技，褪色为一家通俗的卖场。为了推出新款夹杂现实头戴设备Vision Pro，苹果制定了一项几乎和设备本身一样细密复杂的打算。2024年1月，苹果召集了数百名零售伙计工前去其位于库比蒂诺的总部园区，对他们进行Vision Pro功能培训。公司要求他们签订保密和谈，立誓对设备本身、以至对正在库比蒂诺的具体培训地址都要缄舌闭口。正在苹果园区，他们同时需要将手机放入能屏障GPS信号的法拉第袋中。已完成一两天培训的员工不得向即将接管初次演示的其他零售员工描述体验感触感染，免得新颖感。这一切强化了员工们最终试戴头显时的奇奥感触感染。公司高层向他们展现了设备若何能将人传送到各类陆地、海洋和月球景不雅中，或是沉现正在大银幕不雅影的感受。从哥伦布市特地飞往加入培训的资深苹果员工梅根·利说道：“这绝对是我见过的最酷的玩意儿。我简曲无法描述这个设备是何等令人难以相信。”像梅根如许的培训师回到各自门店后，需要为发卖人员掌管长达四小时的研讨会。之后，发卖人员会获得一小时的上班时间来练习训练演示流程、熟悉稿，并有两次机遇正在同事身长进行。从纸面上看，这项打算似乎满有把握。但正在现实操做中，Vision Pro的发布正在诸多门店都演变成了一场闹剧。演示过程依赖于很多员工常常难以控制的细节。正在顾客起头利用设备前，员工必需先扫描其面部，从大约25种分歧尺寸的遮光罩中进行挑选，并准确安拆，以确保杂散光线不会影响画面。用户需通过眼睛和手指来节制设备，初期利用的微妙动做可能违反曲觉。别的，公司为演示预备的稿长达十几屏。让发布过程更复杂的是苹果零售店多年来正在聘请和人员设置装备摆设上的变化。正在史蒂夫·乔布斯时代，苹果曾以其门店人员配备充脚、员工锻炼有素而骄傲。但正在他归天后的这些年里，苹果门店的人员设置装备摆设变得愈加精简，并越来越依赖流动性更强的姑且劳动力。到2024岁首年月Vision Pro发布时，很多苹果发卖人员仍是正在前一年秋天做为姑且工入职、并比来才转为正式员工。他们对苹果产物发布几乎毫无经验。来自马里陶森市的资深苹果零售伙计工凯文·加拉格尔说道：“这是良多人第一次需要稿，们底子不具备这个能力。”并且，因为门店人手不脚，一家苹果旗舰店的资深发卖人员山姆·赫尔南德斯说道：“我只接管了20分钟的演示不雅摩，大要看了30分钟稿，对着一个去过库比蒂诺的人做了一次演示，然后就被赶鸭子上架了。”据估量，苹果正在2024年售出的Vision Pro不脚50万台，比拟之下，Apple Watch正在推出首年销量约为1000万块，而iPhone年销量更是跨越2亿部。此次令人失望的成果，其缘由远不止零售终端的紊乱表示。这款设备沉约1。5磅，戴上数小时会感受过沉，使其做为办公东西并不抱负。取其他苹果产物比拟，它供给的使用法式数量少少，并且视频通话体验蹩脚，由于它无手机摄像头那样及时传输用户的面部画面，而是生成一个有时取用户本人几乎毫无类似之处的、僵尸般的鬼魂。当然，还有那昂扬的价钱：根本版售价3500美元，若加上常见的配件如处方镜片插片和旅行收纳盒，总价接近4000美元。但苹果零售店正在Vision Pro这场滑铁卢中所饰演的脚色，了一个更深条理的问题：它显示了这些门店，甚至整个公司，取乔布斯最后的愿景曾经相去甚远。当史蒂夫·乔布斯正在2001年推出苹果零售店时，这位苹果结合创始人驳倒了关于零售业会将他拖垮的预测。公司前首席财政官曾对Businessweek暗示：“苹果的问题正在于，它仍然认为正在一个似乎对奶酪加饼干就心对劲脚的世界里，增加之道是供应鱼子酱。”这番察看正在某种程度上不无事理。乔布斯正在购物核心和市核心选址，租用高贵的地产，而非电脑零售商惯常堆积的廉价偏僻地段。他不吝沉金铺设淡色木地板和纯白色柜台，营制出温暖且充满将来感的美学气概。他的列传做者沃尔特·艾萨克森指出，苹果正在设想天才吧Genius Bar时，是从丽思卡尔顿酒店的礼宾办事台罗致了灵感。可是，对门店奢华拆修的关心忽略了一个更深条理的要点：乔布斯将苹果零售店视做一座向未皈依者传教的，而非纯真的零售卖场。他但愿让全世界晓得，苹果简单而强大的东西能让人们触及任何激发他们热情的事物，如照片、歌曲、片子，并帮帮他们亲手创做这些内容。界首家苹果零售店（位于弗吉尼亚州泰森斯角）昌大揭幕六天前发布的一段导览视频中，乔布斯指出，“店里几乎一半的空间”都并非用于硬件发卖，而是用于向人们教授设备学问及其功能。员工是乔布斯及其零售从管罗恩·约翰逊出格关心的对象。乔布斯核准了包罗医疗安全正在内的优厚福利，他的理论是，任何感受本人是二等的员工，很可能会让顾客也发生二等的感受。门店办理者理应面试每一位新员工，并尽量避免利用姑且工。苹果零售营业持久人力资本从管丹妮丝·杨说道：“零售商历来依赖所谓的矫捷劳动力。正在美国，他们会雇用季候性工人，亦即那些为了赔节日外快而来的人。我们晓得这对我们绝对行欠亨。我们看到的员工本质差距太大了。”这些门店是乔布斯对整个公司宏不雅愿景的延长。正如艾萨克森所述，他“不要担忧价钱”的信条，并频频催促团队“专注于打制……‘酷毙了’的产物”。1997年，正在被董事会逐出公司12年后沉返苹果担任首席施行官时，乔布斯对公司布局进行了调整，使得几乎没有精于算计的财政人员或权要可以或许对他构成掣肘。他确保首席设想师乔尼·艾夫间接向他报告请示，并将其他所有本能机能——置于隶属地位。2011年，正在苹果结合创始人因癌症并发症归天前六周，蒂姆·库克接替了乔布斯的。他带来了一条不那么抱负从义的办理格言：库存是“底子性的”。由于公司必需为存储多余的产物和物料付费，并且库存价值会跟着时间推移因损坏或过时而降低，库克是一名锻炼有素的工业工程师，他废寝忘食地专注于削减此类成本和提高盈利能力。正在他执掌苹果的十多年里，他大幅提高了来自Apple Music、iCloud存储和App Store等办事营业的收入占比，通过订阅费或佣金带来了更不变的现金流，同时让公司承担的运营成本更少。这些变化正在财政上取得了惊人的成功。但跟着时间的推移，这种不懈的优化却对员工形成了损害。正在库克带领下，苹果正在一些面向客户的营业上设置装备摆设了更精简的人员，并添加了依赖外包人员的岗亭比例。这些外包人员无法享受取正式员工划一的薪酬和福利，并且凡是必需鄙人班时间吃午餐，以至被加入每月一次的“啤酒派对”。库克天然也强调零售店的效率。据特里普·米克尔所著的《后乔布斯时代》一书透露，正在接任首席施行官不久后，库克礼聘了英国电子产物零售连锁店高管约翰·布劳伊特来执掌公司的零售营业，并授权他削减开支。丹妮丝·杨说道：“蒂姆取约翰发生了共识，由于约翰和蒂姆一样很是沉视运营效率。运营部分和财政部分的人都认为约翰是处理问题的谜底。”布劳伊特很快变得过于“库克化”，连库克本人也接管不了。当他试图削减工时和精简人员设置装备摆设时，很多门伙计工、司理和高管都感应不满。丹妮丝·杨指出：“这有点像器官反映。”当然，苹果后来称此次人员调整“是个错误”，而这位新任高管正在不到一年后便去职了。（布劳伊特置评，但曾公开暗示本人取苹果文化不合。）此次失误似乎为零售店博得了一丝喘气之机，库克随后录用豪侈品牌博柏利的首席施行官安吉拉·阿伦茨接替布劳伊特。对于当时髦品尝，阿伦茨的气概更接近苹果设想从管乔尼·艾夫，而非蒂姆·库克。但正在细微之处，门店的运营继续反映出库克想要从中更多利润的决心。例如，公司将店内培训从由实人从导的讲堂形式，改变为以员工自行点击一系列屏幕内容为从的自学形式。凯文·加拉格尔说道：“我刚入职苹果时，有一个为期三周的课程，期间一曲有一小我陪着我和同期入职的一批新人。现正在大约是一周的电脑模块进修，你点点鼠标过一遍，然后就被放出去单飞了。”2019年，跟着门店客流量下滑，阿伦茨分开了公司，库克录用了具有MBA学位、跟从他多年的副手迪尔德丽·奥布莱恩接替其职位。奥布莱恩将门店运营向保守零售模式又推进了一步。正在阿伦茨时代，对发卖人员的查核次要根据净保举值，现实上就是顾客对体验的对劲度。正在奥布莱恩接任后，办理层起头奉行更具体的目标：你激活了几多部新手机？你卖出了几多配件？你能否成功指导顾客注册了AppleCare+？堪萨斯城地域一位持久正在苹果零售店工做的员工说道：“我们这曾经变成了一个你走进来，会有人正在一次买卖中频频问你57遍‘要不要AppleCare+’的处所。”正在奥布莱恩的带领下，门伙计工规模不竭缩减，每位员工承受的压力更大，而公司则会正在节假日等忙碌期间引入多量姑且工。大概，最能表现库克和奥布莱恩时代苹果零售店变化的，莫过于一个名为“创意专员”的职位。正在乔布斯时代的最后构思中，创意专员是一种小我锻练。顾客每年领取99美元，就能够按照本人的需求，取创意专员预定不限次数的、每次一小时的一对一课程。哥伦布市的资深员工梅根·利曾担任过多年的创意专员，她暗示：“那是最划算的办事了。虽然他们从这个项目赔的钱，跟我们领取给我们的薪水完全不成比例。但它创制了一批的客户群。”到了阿伦茨期间，公司用名为“今日苹果”的免费小组课程代替了一对一。课程由创意专员掌管，凡是环绕公司供给的一系列要点进行阐扬。2019年，苹果又给这些课程添加了一层更较着的营销色彩，很多课程都聚焦于特定产物。梅根回忆起一堂关于新款“妙控键盘”的课程：“我们花了半小时来聊键盘，若何利用触控板、键盘快速键。那是有史以来最蠢的一节课。那次以至连讳饰都算不上，”疫情期间，公司暂停了线下课程，并正在之后的两年内都没有恢复。当最终恢复时，很多创意专员认为这项勾当曾经变得马马虎虎。正在马里陶森市的门店，创意专员们过去一对一时一天能上六到八节课，变成小组课后一天也能上四节，现在却发觉本人一天只上一两节。他们越来越多地被叫到发卖区去帮手。这种变化让像加拉格尔和他的同事查娅·巴雷特如许的创意专员感应士气降低。巴雷特正在陶森大学读书时曾正在店里兼职，2018年结业后因未能找到其他工做，便接管了全职创意专员的职位。开初，成为创意专员像是一个靠得住的选择。但巴雷特接办这份工做时，恰逢岗亭性质发生改变，她起头感受这像是一场钓饵：“我们之所以进入创意专员岗亭，就是为了不消搞发卖。我和凯文做为创意专员如斯沮丧的次要缘由正在于，我们正在本职岗亭上被牛鼎烹鸡，正在其他所有处所却被过度利用。”正在陶森店，日益增加的感促使像加拉格尔和巴雷特如许的员工——他们往往受过大学教育，天分远超岗亭要求——测验考试组建工会。2022年6月，当他们的同事们投票支撑这一步履时，陶森店成为了全美所有苹果门店中第一个成立工会的处所。但到了2024岁首年月苹果推出Vision Pro时，劳资两边正在劳动合同上陷入僵局，而产物发布更是加剧了严重氛围。苹果再次暂停了巴雷特等创意专员本来传授的课程，让他们全力投入到Vision Pro的演示中。演示最后吸引了多量猎奇的围不雅者：“有人走过，正在你勤奋完成演示时从你肩膀后面探头探脑。孩子们正在哭，人们正在喊叫，为着各类工作发火，凳子倒了，声音听起来像枪声，每小我都因而心惊胆和的。”这种紊乱的空气敏捷了员工正在设备培训上的不脚，跟着列队等待的人越来越多，演示质量参差不齐。另一位陶森伙计工埃里克·布朗说道：“有些人演示得很好，有些人则需要花上一个小时。”因为门店人手严沉不脚，很多司理很难将员工从发卖区抽调出来，完成的培训和时间。正在梅根所正在的哥伦布市门店，培训过程很是芜杂，以致于很多员工接管的演示体验极差，他们看到的是一系列恍惚的视频和照片，缘由仅仅是佩带设备时呈现了小差错。并且，即便享有25%的员工扣头，也很少有员工能承担得起这款设备，因而他们几乎没无机会正在业余时间自行摸索设备功能。埃里克·布朗说道：“我们大大都人都有iPhone，良多人都有iPad。若是你具有这个产物，你才能更好地引见它，对它充满热情。”Vision Pro发布大约一周后，很多门店的办理层放宽了要求，不再发卖人员完全完稿词，而是答应他们照着iPad念稿，成果有些人念得吞吞吐吐、腔调机械枯燥。几个月后，很多门店完全放弃了稿。此时，顾客对试用这款设备的乐趣曾经减退，更不消说采办了。司理们要求员工正在店内巡回，招徕顾客进行演示，一些门店还非正式地放宽了春秋，而此前最低春秋要求是13岁。然而，似乎什么都不管用。多个门店的发卖人员演讲说，做了几十场演示，却一笔发卖都没有促成。巴雷特说道：“我们大要一周卖出一台吧。”正在过去，苹果零售员工曾帮力公司脱节产物发布的窘境，但这一次，他们却加剧了窘境。库比蒂诺的高层们大白，发卖Vision Pro需要工致的人际沟通技巧，所以才制定了详尽的培训打算。但他们似乎并未充实认识到，门店正在施行这些打算时会碰到多大的坚苦，他们低估了苹果本身零售营业曾经发生的退化程度。正在门店层面，司理们对发卖人员主要性的认识似乎不如以往，大概他们更相信，一旦顾客坐下来体验演示，设备本身就能顾客采办。一位司理对梅根说道：“我们晓得，只需把这玩意儿戴到他们脸上，他们就会有好的体验。”但梅根却不认为然：“我其时的反映是，‘正在这一点上我们无法告竣分歧。你完全错了。’”。
